Manajemen Layanan merupakan serangkaian proses pelayanan kepada pengguna, pengoperasian layanan, dan pengelolaan Aplikasi SPBE agar Layanan SPBE dapat berjalan berkesinambungan dan berkualitas.
Manajemen Layanan bertujuan untuk menjamin keberlangsungan dan meningkatkan kualitas Layanan SPBE kepada Pengguna SPBE.
Penyelenggaraan Manajemen Layanan SPBE ditujukan untuk memberikan dukungan terhadap layanan publik berbasis elektronik dan layanan administrasi pemerintahan berbasis elektronik agar Layanan SPBE tersebut dapat berjalan secara berkesinambungan, berkualitas, responsif, dan adaptif.
Penyelenggaraan Manajemen Layanan dapat diwujudkan dengan membangun portal pusat layanan untuk menjalankan proses:
1. pengelolaan keluhan, gangguan, masalah, permintaan, dan perubahan Layanan SPBE dari pengguna;
2. pendayagunaan dan pemeliharaan Infrastruktur SPBE dan Aplikasi SPBE; dan
3. pembangunan dan pengembangan aplikasi yang berpedoman pada metodologi pembangunan dan pengembangan aplikasi.
Tingkat Kematangan Manajemen Layanan SPBE :
1. Instansi Pusat/Pemerintah Daerah belum atau sudah menerapkan kegiatan Manajemen Layanan SPBE tanpa program kegiatan yang terarah dan terencana.
2. Instansi Pusat/Pemerintah Daerah sudah menerapkan kegiatan Manajemen Layanan SPBE sesuai dan selaras dengan program kegiatan yang tercantum dalam Peta Rencana SPBE Instansi Pusat/Pemerintah Daerah, namun pelaksanaannya hanya mencakup sebagian proses Manajemen Layanan SPBE.
3. Instansi Pusat/Pemerintah Daerah telah menerapkan Manajemen Layanan SPBE yang memuat serangkaian proses manajemen layanan mulai dari pelayanan Pengguna SPBE dan pengoperasian Layanan SPBE.
4. Instansi Pusat/Pemerintah Daerah telah menyusun strategi pelaksanaan Manajemen Layanan SPBE yang ditetapkan oleh Tim Koordinasi SPBE, pelaksanaannya sudah terhadap seluruh proses Manajemen Layanan SPBE dan didukung oleh penggunaan Sistem Aplikasi Manajemen Layanan, serta telah dilakukan evaluasi secara berkala.
5. Instansi Pusat/Pemerintah Daerah melakukan perbaikan penerapan Manajemen Layanan SPBE dan/atau terdapat upaya perbaikan berkelanjutan terhadap Manajemen Layanan SPBE sebagai tindak lanjut rekomendasi hasil evaluasi secara berkesinambungan.
