Pengaduan Pelayanan Publik adalah serangkaian proses untuk menghasilkan pengelolaan pengaduan pelayanan publik Instansi Pusat/Pemerintah Daerah yang efektif, efisien, dan akuntabel.
Layanan Pengaduan Pelayanan Publik Berbasis Elektronik yang dimaksud merupakan keluaran yang dihasilkan 1 (satu) atau lebih aplikasi yang memberikan nilai manfaat dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik di Instansi Pusat dan/atau Pemerintah Daerah.
Data pendukung berupa dokumentasi penggunaan layanan/sistem aplikasi, screenshot layanan/sistem aplikasi, URL/alamat jika dapat diakses secara online (user dan password dummy disampaikan jika ada), video penggunaan aplikasi, daftar layanan dan fitur sistem aplikasi, arsitektur aplikasi, pengelolaan repositori API, unit kerja yang menangani manajemen layanan, dan bukti terkait lainnya. Data Pendukung dapat disampaikan lebih dari 1 (satu) jenis dokumen.
Tingkar Kematangan :
1. Instansi Pusat/Pemerintah Daerah sudah memiliki Layanan Pengaduan Pelayanan Publik Berbasis Elektronik yang menyediakan layanan interaksi seperti mencari informasi dan mengunduh e-dokumen terkait pengaduan pelayanan publik seperti daftar pengaduan pelayanan publik.
2. Instansi Pusat/Pemerintah Daerah sudah memiliki Layanan Pengaduan Pelayanan Publik Berbasis Elektronik yang menyediakan layanan dimana pengguna dapat mengunduh atau mengunggah informasi pengaduan pelayanan publik, dan sistem dapat merespon kepada pengguna seperti mekanisme persetujuan dan validasi pengaduan pelayanan publik.
3. Instansi Pusat/Pemerintah Daerah sudah memiliki Layanan Pengaduan Pelayanan Publik Berbasis Elektronik yang dapat berkolaborasi dengan layanan SPBE lainnya, seperti layanan kependudukan, perizinan, dan/atau dengan layanan pengaduan pelayanan publik Instansi Pusat/Pemerintah Daerah lainya.
Instansi Pusat/Pemerintah Daerah sudah memiliki layanan pengaduan pelayanan publik berbasis elektronik yang dapat ditingkatkan/dikembangkan menyesuaikan terhadap perubahan lingkungan, teknologi dan kebutuhan instansi dan/atau memiliki layanan yang telah terhubung dengan Portal Nasional Pelayanan Publik, dan/atau memiliki layanan publik yang terkonsolidasi di dalam satu portal pelayanan publik Instansi Pusat/Pemerintah Daerah.
Optimalisasi dapat dilakukan melalui penguatan kebijakan layanan, perbaikan tata kelola layanan, dan penerapan manajemen dari layanan (help desk) sesuai dengan hasil reviu/evaluasi.
5. Dokumentasi yang menggambarkan adanya fungsi yang disajikan oleh sistem aplikasi telah ditingkatkan/ dikembangkan layanannya dan/atau dengan melakukan optimalisasi melalui penguatan kebijakan layanan, perbaikan tata kelola layanan, dan penerapan manajemen dari layanan (help desk) dan/atau bukti layanan yang terhubung dengan Portal Nasional pelayanan publik, dan/atau bukti layanan yang telah terkonsolidasi di dalam portal pelayanan publik Instansi Pusat/Pemerintah Daerah.
